カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに
協同組合エム・シー・ワーク（以下、「当組合」といいます）は、「相互扶助」の精神に基づき、会員組合およびその構成員の経済的地位向上をめざし、広く社会に奉仕するべく事業を行っています。そのなかで、常に組合員様等（※）の視点に立ち、ご意見やご要望を拾い上げ、ご満足いただける対応の提供に日々努めています。

一方で、日々の業務において、一部の組合員様等より、悪質な発言やクレーム等、職員に対するカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあり、これらの行為は職場環境の悪化を招くゆゆしき問題です。職員が、心身ともに健やかで、安全で働きやすい職場環境を確保することは非常に重要であり、これらの迷惑行為から職員を守ることが組合員様等の皆様へ質の高い対応を提供するための基盤であるとの考えから「協同組合エム・シー・ワーク　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。

本方針は厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいて定めております。
※「組合員様等」とは組合員および組合事業を利用、もしくは利用を検討する方、並びに取引先など事業に関係する全ての方を含みます。

組合員様等の皆様からのクレーム・要求のうち、当該クレーム・要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、当該手段・態様により、当組合職員の就業環境が害されるものと定義いたします。

1.要求内容の妥当性を欠くもの

• 当組合が行う事業に含まれない要求
• 当該要求時に、当組合が制度上、システム上対応できない要求
• 当組合の定める手続によらないサービス、対応の要求

2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 恫喝、罵声、侮辱的発言、名誉毀損、人格否定などの暴言や威圧的・脅迫行為を伴う発言
• 性別、人種、職業などに関する差別的な発言
• 職員の過失がない場合の謝罪要求及び要求の妥当性に照らし不相当な謝罪要求
• 私的なことに対して立ち入る発言
• 職員の対応に対する過度な非難
• 正当な理由のない金銭補償の要求
• 要求等に対して対応したにもかかわらず、その後、長時間にわたり職員を拘束する場合
• 特定の職員個人への攻撃、要求や職員等への処罰の要求
• 要求等に対して回答したにもかかわらず、繰り返し説明を求める発言
• 当組合に対しての要望を実現することを執拗に求める発言
• SNS、インターネット上での誹謗中傷行為や、個人情報に関する情報の掲載

要求内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中断またはお断りいたします。また、悪質と判断される言動と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応いたします。

当組合は、組合員様等の皆様に対して誠意をもって対応するとともに、職員の人権を尊重し、カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、職員を守るため本方針に基づいて毅然とした態度で対応を行います。
カスタマーハラスメントに適切に対応することで、組合員様等の皆様への対応の質の向上が実現できるものと考えておりますので、職員へのご配慮と節度あるご対応ならびに本方針のご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。